Ścieżka klienta to jedno z najbardziej uniwersalnych narzędzi w każdej organizacji. Pozwala między innymi poprawić poziom świadczonych przez nią usług, ale też wypracować nowe strategie sprzedaży, a nawet nowe produkty. Poznaj najważniejsze sposoby zastosowania customer journey!
Cele customer journey
Cele, którym służy mapowanie customer journey, można podzielić na biznesowe, komunikacyjne, operacyjne i sprzedażowe. Dotyczy to właściwie organizacji każdego typu, co dowodzi uniwersalnego charakteru ścieżki klienta i jej wszechstronnego zastosowania. Eksperci traktują ją już znacznie szerzej niż zwykłe narzędzie – raczej jako pewne podejście, które można wykorzystać w różnych scenariuszach dowolnego projektu.
Co ważne, w przypadku customer journey, jako klienta traktuje się nie tylko konsumenta korzystającego z usług organizacji, ale także jej pracownika czy partnera biznesowego. Mapowanie ścieżki może znacząco wpłynąć na rozwój przedsiębiorstwa, jego strategię komunikacyjną oraz wizerunek wewnętrzny i zewnętrzny.
Oto najważniejsze zastosowania customer journey w Twojej organizacji:
- Stworzenie strategii wielokanałowej komunikacji z klientem w celu zwiększenia liczby punktów jego styku z marką.
- Odpowiedź na najczęstsze pytania i problemy użytkownika.
- Optymalizacja istniejących usług oraz ich kosztów, prowadząca do pozyskania nowych klientów i zwiększenia zysków.
- Zdiagnozowanie niedopracowanych punktów styku klienta z usługą.
- Poprawa obsługi klienta dzięki przeprojektowaniu punktów jego styku z pracownikiem firmy.
- Zaprojektowanie lejka sprzedażowego poprzez dobór odpowiednich taktyk do kluczowych potrzeb klientów.
- Zmapowanie doświadczeń i poziomu satysfakcji klientów zewnętrznych oraz wewnętrznych (pracowników).
- Poprawa efektywności procesów rekrutacyjnych poprzez optymalizację punktów styku kandydatów z firmą.
- Przeprojektowanie procesów onboardingu i offboardingu pracowników.
- Stworzenie nowych punktów styku klienta z marką.
Jak widzisz, mapa customer journey przyjdzie Ci z pomocą zawsze wtedy, gdy chcesz zwiększyć efektywność któregoś z kluczowych procesów w swojej organizacji. Jest to narzędzie bardzo przydatne zarówno w przypadku konsumentów, jak i pracowników. Dzięki zaprojektowaniu ścieżki klienta zoptymalizujesz ponoszone przez siebie koszty, podniesiesz skuteczność swoich usług i programów wewnętrznych, a także zadbasz o wizerunek marki. Na tym oczywiście nie koniec – skorzystaj z pomocy profesjonalnej firmy konsultingowej i na własną rękę przekonaj się, jak customer journey może odmienić Twoją organizację!
