Dzięki customer journey można przeanalizować i niejako zmierzyć doświadczenia klientów związane z daną firmą. Dzięki temu można ocenić stopień ich zadowolenia lub niezadowolenia. Daje to potężne narzędzie do optymalizowania poszczególnych usług i działań tak, aby pojawiały się pozytywne wrażenia u osób z nich korzystających.

Czy każda firma potrzebuje customer journey?

W zasadzie to pytanie można zadać inaczej – czy każdej firmie customer journey przyniesie korzyści? Śmiało można ocenić, że tak. Odpowiednio przeprowadzony proces customer journey pozwoli ocenić odczucia klientów związane z daną firmą i dzięki temu zoptymalizować jej usługi. Oczywiście dużo trudniej ten proces przeprowadzić, jeśli firma nie działa w Sieci, a jedynie w sposób stacjonarny. Ograniczone są wówczas możliwości zebrania i przeanalizowania danych. Jeśli jednak firma ma swoje przyczółki w Internecie – wówczas proces customer journey jest ograniczony w stopniu bardzo niewielkim. Doświadczona agencja marketingowa będzie w stanie przeprowadzić go bez trudu i zebrać dzięki temu imponujące wnioski.

Nie sposób pominąć faktu, że korzyści z customer journey płyną dla każdej firmy, niezależnie od tego w jakiej branży działa. Wszędzie tam, gdzie mogą istnieć jakiekolwiek obszary do poprawy – będzie ona potrzebna.

Jakie korzyści może odnieść firma dzięki customer journey?

Korzyści płynące z customer journey najbardziej wiarygodnie można ocenić na podstawie konkretnych przypadków. Jednak przez lata pracy z firmami i ich klientami można sporządzić statystyki, które w dużym uogólnieniu odpowiedzą na to pytanie. W Internecie dostępne są takie raporty, a jeden z nich został przygotowany przez organizację McKinsey. Możemy z niego wyczytać, że:

• Firmy badające punkty styku ze swoimi klientami i wdrażające optymalizację procesów i usług mogą liczyć na wzrost obrotów o ok. 10-15%;
• Zadowolenie klientów wzrasta o ok. 20%. Można to sprawdzić za pomocą różnego rodzaju ankiet i opinii klientów.
• Dzięki optymalizowaniu usług i różnego rodzaju procesów firma może liczyć na zmniejszenie kosztów o nawet 15-20%.

Te liczby wyraźnie pokazują, że gra jest warta świeczki i customer journey może okazać się w wielu sytuacjach narzędziem zbawiennym. Warto pamiętać o wyborze dobrej agencji, która – opierając się na swoim doświadczeniu – przeprowadzi całe przedsięwzięcie rzetelnie. Dzięki temu możliwy jest rozwój firmy nawet w czasach kryzysu, bo najważniejsze jest to, by posiadać zadowolonych, stałych klientów.